According to Protocol

Nog voordat we de twee centralisten van de meldkamer 112 hebben gezien, horen we hoe zij hun beroepseed afleggen. Ze zweren hun beroep op een verantwoorde en betrouwbare wijze uit te oefenen, de belangen van de zorgvragers centraal te stellen en zich in te zetten voor het welzijn van de samenleving. De film werpt licht op een dilemma dat in de vercommercialiserende zorg in toenemende mate speelt: het bieden van de best mogelijke zorg binnen de kaders die prestatie-eisen opleggen. We zien Esmeralda en Inge ’s avonds in de meldkamer arriveren. Hun geconcentreerde gezichten zijn frontaal en in close-up gefilmd in de tijd dat ze bellers om informatie vragen, hulp sturen en tips geven. Terwijl we de stem van de hulpvrager aan de andere kant van de lijn horen, verraden de gezichten van Esmeralda en Inge hoe ze omgaan met praktische en emotionele zaken. Uit een functioneringsgesprek met hun leidinggevende blijkt dat er sinds de invoering van het ProQa-protocol eind 2012 nieuwe kwantitatieve eisen aan het functioneren van centralisten worden gesteld. Hun vaak heftige werk is voortaan aan scores verbonden. Alle telefonische meldingen hebben daadwerkelijk plaatsgevonden, maar zijn achteraf opnieuw door acteurs ingesproken om de privacy van de bellers te garanderen.